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若你纯粹把顾客的抱怨当作废话

2019-10-05 作者:新葡萄京官网   |   浏览(50)

顾客的抱怨,表面上看是顾客的情绪发泄,但实则是顾客在通过情绪透露给需求信息,好好利用就会让你的服务或商品更贴近顾客的心;若你纯粹把顾客的抱怨当作废话,听过就罢,这样你会慢慢失去你的顾客群。同样的道理,如果你以同样的方法来抱怨顾客,顾客很有可能会把事情闹大,给影楼带来不好的影响。

图片 1图来源:摄影师——伊威

当遇上一些确实误解企业的顾客时,员工心里有抱怨是正常的,但却不能直接诉诸语言。顾客怒气冲冲地前来问罪,虽说其实是顾客自己没有弄清事情而导致的,但面对反应强烈的顾客,员工做任何辩解都是没用的。

在面对顾客抱怨的时候,该怎么做呢?以下几点提供给大家参考:

(1)不要与顾客计较

接待顾客时总会遇到火气比较大的顾客,此时员工若与顾客直接较劲儿,顾客心里的怒气定会越来越大,一不小心会发展成肢体冲突。因此,当遇到这种顾客时,千万别和他计较,要顺着顾客的话平息他的怒气,等气消后再讲明情况。

(2)坚持顾客永远是对的

当遇到爱较真儿但又不喜欢听人提意见的顾客时,员工也是一个普通人而已,要做到喜怒不行于色是很难的,但在那种情况下又不能对顾客有所怨言,唯一的解决方法是:切记顾客永远是对的。无论顾客做什么说什么,都是对的!员工只需要认真服务、毫无怨言地让顾客订单即可。

(3)慎重对待顾客的抱怨

顾客的抱怨,我们不能忽视反而应该要重视。顾客还愿意让你听抱怨,说明他对你的店还有点感情,如果一声不吭才是最危险的。此时,应该慎重地对待顾客的抱怨,不管在不在理、说得正确与否,都要虚心接受,顾客看到你对他的抱怨没有一丝反感,心里觉得过意不去,慢慢就平息抱怨了。

(4)不要和顾客辩解

在面对顾客抱怨的时候,很容易遇到一些较真儿的、自以为是的顾客。他们之所以这样表现,无非就是想向别人证明自己的能干。可是如果这个时候员工选择和顾客辩解,无异于伤害了顾客的自尊心,让顾客觉得没面。很显然,一旦产生这种情况,顾客内心的怨气就会增加,对于解决投诉来说没有任何的好处。

自我提升思考题

♦如何巧妙地应对自以为是的顾客?

♦当顾客的抱怨明显有错误的时候,你该如何让对方意识到自己的错误?

♦慎重对待顾客抱怨的时候,要注意哪些问题?

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